迅速な対応

近頃twitter三昧な日々です。
友人から招待メールが届いて始めたのがきっかけ。
約1ヶ月前にデビューしました。

昨日の衆議院選挙開票速報。
twitterのタイムラインがものすごい勢いで流れて行き、とても面白かったです。
最初に、twitterの面白さを感じたのは、鈴鹿8耐の時。
#8taiを追っているだけで、サーキットの興奮が感じられるようでした。

そんなtwitter。
昨日の午前中くらいから、不具合を感じています。
誰かをフォローしても、フォローされても、自分のページの「フォローしている」「フォローされている」に表示されないのです。
そして、不思議なことにタイムライン上にはフォローしたハズの人のつぶやきが表示されている。。。
ただ、このタイムライン上でも不具合が起きていて、表示されるのはその人を「フォローする」とした時点までのつぶやきしか表示されない。その後も、先方はつぶやきを投稿しているのに、自分のタイムラインには表示されないのです。

ブラウザやPCを再起動してみてもダメ。
時間を置いてみてもダメ。
仕方がないので、twitterのカスタマーサポートへメールで問合せしてみました。

すると、すぐに返信が。

現在、一部で投稿の表示が消えたり減少したりする
（フォローが減少したり、新規にフォローできないという障害や、
フォローを解除したり、ブロックしたはずのものが元に戻る）という障害が起きております。
現在調査に努めておりますので、今しばらくお待ちいただくようお願いいたします。
ご迷惑をおかけし、大変申し訳ございません。

解決に向けて頑張っていただきたいです。

私は、これでかなり満足しています。
問題は解決されていないけれど、不具合を認識し、解決しようとしてくれているのだから、あとは待つだけ。
不具合が解消されないことを怒っても仕方がないですし。

よく、「顧客満足度を上げる」と言われますが、今回のような迅速な対応は満足度向上に不可欠だと思います。
「問題に対応する」というと、それを解決することのように感じることもあるけれど。
たとえ問題が解決されなくても、こうやってすぐに状況を教えてもらえれば、ある程度の満足度を得られると思います。
自分の仕事でも、お客さんに逐一状況報告をした時の方が「要望に応えられない」という結果は同じでも、納得していただけることが多かったです。
なんとかならないだろうか、と思っていろいろこねくり回し、なんとか要望に応えられるような状況になってから連絡しても「え？そうなの？」と案外納得してもらえないことも多かった。

「結果が全て」とよく言われるけれど、実際はどうなのかな？
サービスを提供する側と受取手には、一定の信頼関係が存在すると思います。
問合せをしない、ということは信頼があるから。
そのバランスが崩れて「問合せ」という行動をとった時に、相手が迅速に反応してくれれば、信頼関係は保たれる、という面もあるような気がします。